Принятый в 1992 году закон «О защите прав потребителей в Российской Федерации» настолько круто их защищает, что наблюдаются даже явные правовые перегибы и некоторое ущемление прав компаний. Отмечаются целенаправленные действия отдельных потребителей по необоснованному привлечению компаний к судебной ответственности, которому неоднократно и с успехом противопоставляли свои знания и опыт специалисты нашего юридического бюро в Москве Долгопрудном и Подмосковье.
Проявления умышленной недобросовестности некоторых потребителей
Согласно государственной статистике ежегодный рост количества жалоб на компании превышает 10%. Суды рассматривают десятки тысяч дел о претензиях к продавцам мобильной техники, автосалонам, страховщикам, ритейлерам и другим предпринимателям. Судебная практика свидетельствует о том, что, как правило, решения чаще выносятся в пользу потребителя, как экономически слабой стороны. И отдельные потребители извлекают из этого выгоду путём умышленной порчи или необоснованного возврата товара без дефектов, вкладывания в продукты разного мусора вплоть до насекомых и других методов.
Подобное поведение уже обозначается в СМИ термином «потребительский экстремизм», не закреплённый пока нормами права, но имеющий свои черты:
-
Потребитель услуг или покупатель злоупотребляет имеющимися у него правами;
-
Умышленные противозаконные действия потребителей, имеющие целью приобретение материальных или финансовых выгод обманом продавцов или предпринимателей или же использованием доброжелательного к себе отношения;
-
Использование прорех в законах для получения выгоды, но совсем не для обеспечения своих потребительских прав.
К примеру, некий «левша» купил новую модель крутого смартфона, аккуратно разобрал и кое-что «подправил», а потом по схеме: предъявление претензий и обращение в суд с целью подзаработать на штрафе. Если дистрибьютор не воспользуется услугами юриста, опытного в таких делах, то придётся платить по иску.
Какие они – «потребительские экстремисты»
Представители ряда крупных фирм в 2018 году уже требовали от законодателей закрепления термина «потребительский экстремизм» в нормах права и введения в отношении таких потребителей административной ответственности.
Юристы по защите прав предпринимателей выделяют среди таких потребителей две категории:
-
Желающих получить личную выгоду;
-
Работающих на конкурентов.
В любом случае потребители-экстремисты злонамеренными действиями наносят непрогнозируемые убытки компаниям: от недополученной выгоды и до крупных репутационных потерь.
В век интернета, отзывов и рейтингов бизнес всё чаще подвергается репутационному шантажу, то есть требованием потребителя-шантажиста вознаграждения, сопровождающимся угрозами заполнить сеть негативными постами или злобными отзывами. Параллельно появляются сайты-отзывники, готовые за приличное вознаграждение удалить навсегда «отрицательный отзыв», как бы закрыв глаза на то, что «каждый имеет право высказаться.
Однозначного решения вопроса «потребительского экстремизма» пока нет, но опытные юристы по гражданскому праву предлагают ряд рекомендаций предпринимателям в борьбе с этим явлением:
1) Изучить и тщательно соблюдать законы – от закона О защите прав потребителей и до Уголовного кодекса, а также иных нормативных актов, только для ознакомления с перечнем которых требуется отдельная консультация юриста по гражданским делам (тел. 8 (495) 969-77-44);
2) Указывать правдивые и максимально полные данные о параметрах продукта (предлагаемой услуги). Поддерживать ценники в актуальном состоянии в торговых залах, а также на страницах сайтов. Контролировать публичную оферту.
Гражданские юристы напоминают, что описание предлагаемого товара обязано содержать:
-
Данные о базовых свойствах этого товара (услуги, работы). Для продуктов питания обязательны данные о составе;
-
Срок гарантийного использования;
-
Порядок безопасного использования данного вида товаров;
-
Срок пригодности или срок службы товаров или работ и регламент действий потребителя по окончании этих сроков, и кроме того перечень опасных последствий в случае неисполнения регламента;
-
Адрес и название фирмы-производителя данного товара и фирмы, принимающей претензии;
-
Данные о соответствии товаров нормам Закона о защите потребительских прав;
-
Положение о порядке продажи данного товара;
-
Информация об установленных правилах продажи подобного типа товаров;
-
Указание на сотрудника, непосредственно выполняющего данную услугу (работу);
-
Уведомление об использовании при воспроизведении музыкальных композиций фонограмм;
-
Другая информация, нормы и правила, регламентируемые в определённых законом случаях.
3) Вести документооборот в соответствии с правилами, всегда оформлять договоры, дополнения и приложения к ним, акты и прочие документы. Пользоваться услугами юристов при оформлении документов на сложную или особо значимую продукцию;
4) Отвечать письменно на выставленные претензии клиентов, а также сохранять переписку с клиентами в мессенджерах;
5) Чётко придерживаться сроков, прописанных в заключённых соглашениях, а также исполнять предписанные законом сроки:
-
45 дней на гарантийный ремонт;
-
10 суток - ответ на претензию;
-
14 суток - приём товара магазином при возврате покупателем;
-
7 дней с момента получения товара в интернет-магазине;
6) Повышать квалификацию сотрудников в области претензионной работы и оформления документооборота, учить менеджеров вести корректный диалог со всеми потребителями, включая «экстремистов». Осуществлять видеофиксацию всех процессов, происходящих в местах контакта с потребителем.
В дополнение наши юристы по гражданским делам рекомендуют:
-
Не заискивать перед злоумышленником
-
Не стараться откупиться, поскольку скриншоты взаимной переписки на эту тему могут стать средствами шантажа;
-
Недопустимы угрозы и оскорбления личности;
-
Предъявлять модераторам опубликовавших необоснованные обвинения сайтов-отзовиков доказательства правоты компании с просьбой немедленного удаления неправильных отзывов;
-
Учить сотрудников обрабатывать отзывы, особенно негативные или откровенно клеветнические. Полезно в спорных ситуациях открывать обратную связь для быстрейшего решения вопроса.
При хорошей постановке дела шансы компании на победу с «потребительским экстремизмом» достаточно велики.
Предпринимателям в своих отношениях с потребителями приходится искать баланс между желанием привлечь клиента на свою сторону и необходимостью защиты своих интересов и законных прав. В сложных ситуациях, когда клиент умышленно пытается нарушить баланс в свою пользу, и судебная практика ориентирована на защиту его интересов, только обращение к опытным адвокатам по гражданским делам поможет предпринимателю отстоять свои права. Специалисты нашего юридического бюро в Москве Долгопрудном и Подмосковье готовы взять на себя разрешение подобных ситуаций.
Обращайтесь по телефону 8 (495) 969-77-44 или через сайт.